Test ITIL4 N°02 – 1H 50 QCM

Quel principe directeur met l’accent sur la nécessité de comprendre le flux de travail en cours
d’identifier les goulots d’étranglement et de déterminer les gaspillages ?

Votre entreprise SuperCorporate a décidé de faire appel à des employés travaillant à domicile pour répondre à ses besoins en matière de centre de service. Les utilisateurs appellent un numéro gratuit central et sont dirigés vers le prochain analyste du centre de services disponible – quel que soit l’endroit où se trouve physiquement l’analyste. Beaucoup de ces employés peuvent travailler à partir de bureaux distants ou de leurs propres bureaux à domicile. Quelle structure de centre de services cela décrit-il?

À quelle fréquence les principes directeurs doivent-ils être modifiés au sein de votre organisation?

Comment les mesures et métriques doivent-elles être utilisées pour mesurer vos niveaux de gestion des niveaux de service?

Quel principe directeur peut être le mieux suivi en comprenant les coûts et les conséquences financières auxquels un consommateur de services pourrait faire face lorsqu’il choisit d’utiliser un service?

Quelle est la définition d’un utilisateur?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. La gestion des services est un ensemble d’organisations spécialisées ___ permettant de créer de la valeur pour les clients sous la forme de services?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) d’incidents comme entrant pour les activités d’amélioration en fonction de la fréquence et de la gravité des incidents ?

Qu’est-ce qui décrit l’assurance qu’un produit ou service satisfera aux exigences convenues?

Comment la gestion des demandes de service contribue-t-elle à l’activité de conception et de transition?

Comment une organisation doit-elle inclure des fournisseurs tiers dans l’amélioration continue de ses services ?

Comment la gestion des niveaux de service contribue-t-elle à l’activité de la chaîne de valeur conception et transition?

En termes de gestion des incidents quelle activité de la chaîne de valeur utilise les enregistrements d’incidents comme entrant pour les activités d’amélioration en fonction de la fréquence et de la gravité des incidents ?

Votre entreprise a décidé de mettre en place un nouveau style de gestion qui aplatira considérablement la hiérarchie/l’organisation au sein de l’entreprise. Quelle dimension de la gestion des services est la plus applicable à ce changement ?

Aliboubou vient d’embaucher trois nouveaux membres du personnel. Le service informatique de Aliboubou a créé de nouveaux comptes pour les nouveaux membres du personnel sur le contrôleur de domaine et alloué 10 Go de stockage sur le serveur de fichiers interne de l’entreprise par membre du personnel. Quel terme décrit le mieux ces activités exercées par le service informatique?

Lors de la gestion des incidents comment s’appelle-t-elle lorsque l’incident est transmis au niveau supérieur de technicien suivant ?

Un service permet la co-création de ____ en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir?

Comment la gestion des demandes de service contribue-t-elle à l’activité de la chaîne de valeur obtenir / construire?

Quel est le but de la pratique d’habilitation au changement?

Quelle est la définition d’un élément de configuration?

Quelle phase du cycle de vie des services détermine quels services devraient être offerts et à qui ?

Qu’est-ce qui décrit la fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin particulier?

Pourquoi le personnel du centre de services doit-il détecter les difficultés récurrentes ?

Quel est le but de la pratique de gestion du déploiement?

Qu’est-ce PAS une phase de gestion des problèmes?

Qu’est-ce qui fait référence au processus d’amélioration et d’augmentation de l’efficacité d’un processus ou d’un service ?

Quel concept ITIL décrit les principes directeurs ?

Quel terme décrit le mieux un service apte à être utilisé/ prêt à l’emploi?

Qu’est-ce qu’un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie à la fois les services requis et le niveau de service attendu?

Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante.

La gestion ____ est la pratique de minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le plus rapidement possible le fonctionnement normal du service.

Votre organisation conçoit actuellement un nouveau service à mettre en œuvre. L’équipe de conception du service a décidé de se concentrer sur la valeur lors des efforts de conception.

Qu’est-ce qui décrit le mieux la concentration (focus) sur la valeur dans ce contexte ?

Laquelle des propositions est une recommandation de la pratique du centre de service (service desk)?

Qu’entend-on par pratique de protection d’une organisation en comprenant et en gérant les risques pour la confidentialité l’intégrité et la disponibilité des informations?

Quelle est la définition d’un sponsor ?

Que faut-il faire pour chaque problème ?

Quelle pratique a pour but d’aider l’organisation à optimiser la valeur maîtriser les coûts et gérer les risques ?

Que définit-on comme pratique de planification et de gestion du cycle de vie complet de tous les actifs informatiques?

Que définit-on comme l’ajout la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services?

Remplir les blancs. ___ peut/peuvent être simultanément supprimé((e)s) d’un consommateur de services et imposé((e)s) à un consommateur de services. Par exemple la sous-traitance d’un service à un fournisseur de services peut supprimer la nécessité pour le consommateur de disposer de sa propre infrastructure informatique mais cela peut exiger qu’il installe une connexion Internet plus rapide pour se connecter sur les serveurs du fournisseur de services?

Quel est le principal avantage de suivre le principe directeur de progresser de façon itérative en vous appuyant sur le feedback?

Quelle pratique propose un point de contact unique pour les utilisateurs ?

Quel principe directeur recommande de prendre en considération les quatre dimensions de la gestion des services ?

Laquelle des options suivantes est supportée par la pratique de “gestion des demandes de services” ?

Quelle pratique relève de la responsabilité de chacun au sein de l’organisation ?

Identifier le mot manquant dans la phrase suivante.
Le but de la pratique de “gestion de la sécurité de l’information” est de [?] les informations de l’organisation.

Quel principe directeur recommande de collecter les données avant de déterminer ce qui peut être réutilisé ?

Laquelle des options suivantes N’est habituellement PAS incluse dans la gestion des incidents ?

Laquelle des options suivantes décrit le mieux la nature des principes directeurs ?

Quel énoncé sur l’autorité de changement est CORRECT ?

Quelle pratique a pour but de mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux ou modifiés ?