[OPEN] Test ITIL4 N°03 – 1H 50 QCM

Qu’est-ce qui fait référence au processus d’amélioration et d’augmentation de l’efficacité d’un processus ou d’un service ?

Votre entreprise a décidé de mettre en place un nouveau style de gestion qui restructurera considérablement la hiérarchie/l’organisation au sein de l’entreprise. Quelle dimension de la gestion des services est la plus applicable pour ce changement ?

Quel concept ITIL décrit les principes directeurs ?

Quelle est la définition d’un sponsor ?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. La garantie est l’assurance qu’un produit ou service satisfera aux exigences _________ ?

Quelle est la définition d’un incident ?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. Une erreur connue est un _____ qui a été analysé mais qui n’a pas été résolu.

Quel est le but de la pratique de gestion des versions ?

Quel est le but de la pratique de gestion du changement ?

Que définit-on comme la pratique consistant à établir et à entretenir des liens entre une organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et tactique ?

Un service permet la co-création de ____ en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir ?

Qu’est-ce qui décrit l’assurance qu’un produit ou service satisfera aux exigences convenues ?

À quelle fréquence les principes directeurs doivent-ils être modifiés au sein de votre organisation ?

Quel est le principal avantage de suivre le principe directeur de progresser de façon itérative en vous appuyant sur le feedback ?

Quel principe directeur nécessite une coordination au sein de l’organisation afin de mieux comprendre le fonctionnement d’un service complexe ?

Quel principe directeur devez-vous utiliser pour maximiser la valeur du travail effectué par les ressources humaines et techniques au sein d’une organisation ?

Toto Tech possède deux départements au sein de l’entreprise: Formation et Opérations. Quelle dimension de la gestion des services se concentre sur la manière dont une entreprise structure ses ressources humaines ?

Votre entreprise a récemment décidé d’installer un serveur Microsoft SharePoint pour servir de base de connaissances à l’organisation. Quelle dimension de la gestion des services cette décision sera-t-elle mieux prise en compte ?

Le but du _____ est de garantir que l’organisation co-crée continuellement de la valeur avec toutes les parties prenantes grâce à l’utilisation et à la gestion des produits et services ?

Quelle proposition sur les activités de la chaîne de valeur est correcte ?

Quelle activité de la chaîne de valeur serait la mieux utilisée pour catégoriser les actions du service desk lorsqu’il répond à la demande d’assistance d’un consommateur ?

Quelle étape du modèle d’amélioration continue est axée sur la description des étapes qui seront entreprises par l’organisation afin d’atteindre ses objectifs et de rapprocher l’organisation de la réalisation de sa vision ?

Quelle est l’étape après Conserver l’élan dans le modèle d’amélioration continue ?

Quel type de changement doit être évalué autorisé et programmé par une autorité de changement avant de le mettre en œuvre ?

Quelle déclaration concernant une autorisation de modification est correcte ?

Une modification standard a été initiée pour créer un compte de messagerie pour un nouvel utilisateur. Qui devrait autoriser ce changement ?

Suite à la publication d’un logiciel de mise à jour pour corriger une erreur connue qui est chargé de veiller à ce que la CMDB (base de données de gestion de configuration) a été mis à jour correctement ?

Le terme variant est le mieux place pour décrire ?

Selon la définition du processus ITIL de gestion du changement une fois qu’un changement a été réalisé qui doit procéder à des essais ?

Quelle est la meilleure description d’un changement urgent ?

Quelle pratique inclurait un processus formalisé pour historiser une diminution imprévue de la qualité d’un service ?

Qui peut signaler un incident ?

Votre imprimante n’a actuellement plus de cartouche d’encre et n’imprimera pas. Vous demandez de l’aide à votre collègue mais il dit que la cartouche d’encre a déjà été commandée mais qu’elle n’arrivera pas avant quelques jours. Comment classeriez-vous cela ?

Les demandes de service et leur exécution devraient être standardisées et ___ dans la plus grande mesure possible. Pouvez-vous compléter le mot manquant ?

Comment la gestion des demandes de service contribue-t-elle à l’activité de la chaîne de valeur Délivrer et supporter ?

Il s’agit de l’activité Délivrer et supporter. La livraison et le support garantissent que les utilisateurs continuent d’être productifs lorsqu’ils ont besoin de l’assistance du fournisseur de services.

De quoi a besoin un centre de service centralisé ?

Quels processus ITIL analyses des menaces et des dépendances à des services IT dans le cadre de la décision relative aux mesures à mettre en œuvre ?

Vis-à-vis de la continuité des services de planification : la gravité d’une catastrophe dépend de ?

Qu’est-ce qu’un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie à la fois les services requis et le niveau de service attendu ?

Quelles pratiques contribuent le plus à la mise à jour des informations contenues dans un système qui gère les informations et les connaissances d’une organisation ?

Quelle est la pratique qui garantit que les changements sont apportés avec succès au niveau des employés et des gestionnaires d’une organisation ?

A quel concept correspond la définition suivante: «Somme des interactions fonctionnelles et émotionnelles avec un service ou un prestataire de services perçues par le client» ?

A quel concept correspond la définition suivante : Une ou plusieurs métriques qui définissent la qualité attendue ou atteinte d’un service ?

Dans quel principe directeur faut-il tenir compte du fait que la communication doit être effectuée de manière à ce que chaque public comprenne de manière efficace ?

Laquelle des activités suivantes ne fait pas partie de la chaîne de valeur des services?

Qu’est-ce que le RTO ?

Comment le but du système de valeur de service peut-il être défini plus correctement ?

Quelle pratique fournit un cadre de référence capable de générer une résilience organisationnelle avec la capacité de produire une réponse efficace qui sauvegarde les activités clés et la création de valeur de l’organisation en cas d’incident ?

Quelle est la principale différence entre un processus et une chaîne de valeur ?