[Open] EXAMEN FINAL ITIL4 – 1H 50 QCM

De quoi dépend la pratique de “”gestion des demandes de service”” pour une efficience maximale ?

Quelle pratique s’assure de la disponibilité d’informations fiables et précises sur les éléments de configuration et les relations entre ces derniers ?

Quels sont les deux types de coûts que le consommateur d’un service doit évaluer ?

Quelle est l’utilisation PRINCIPALE d’un calendrier des changements ?

Que faut-il faire pour chaque problème ?

Pourquoi le personnel du centre de services doit-il détecter les difficultés récurrentes ?

Comment une organisation doit-elle inclure des fournisseurs tiers dans l’amélioration continue de ses services ?

Quelle pratique a pour but d’aider l’organisation à optimiser la valeur maîtriser les coûts et gérer les risques ?

Quel principe directeur met l’accent sur la nécessité de comprendre le flux de travail en cours d’identifier les goulots d’étranglement et de déterminer les gaspillages ?

Lors de la gestion des incidents comment s’appelle-t-elle lorsque l’incident est transmis au niveau supérieur de technicien suivant ?

En termes de gestion des incidents quelle activité de la chaîne de valeur utilise les enregistrements d’incidents comme entrant pour les activités d’amélioration en fonction de la fréquence et de la gravité des incidents ?

Qu’est-ce PAS une phase de gestion des problèmes?

Comment la gestion des demandes de service contribue-t-elle à l’activité de la chaîne de valeur obtenir / construire?

Comment la gestion des demandes de service contribue-t-elle à l’activité de conception et de transition?

Laquelle des propositions est une recommandation de la pratique du centre de service (service desk)?

Votre entreprise SuperCorporate a décidé de faire appel à des employés travaillant à domicile pour répondre à ses besoins en matière de centre de service. Les utilisateurs appellent un numéro gratuit
central et sont dirigés vers le prochain analyste du centre de services disponible – quel que soit l’endroit où se trouve physiquement l’analyste. Beaucoup de ces employés peuvent travailler à partir
de bureaux distants ou de leurs propres bureaux à domicile. Quelle structure de centre de services cela décrit-il?

Comment la gestion des niveaux de service contribue-t-elle à l’activité de la chaîne de valeur conception et transition?

Quelle est la définition d’un utilisateur?

Un service permet la co-création de ____ en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir?

Qu’est-ce qui décrit l’assurance qu’un produit ou service satisfera aux exigences convenues?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. Un incident est une interruption____ d’un service ou une diminution de la qualité d’un service?

Quel est le but de la pratique d’habilitation au changement?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. La gestion des services est un ensemble de ___ organisationnelles spécialisées permettant de créer de la valeur pour les clients sous la forme de services?

Quelle est la définition d’un élément de configuration? 

Quel est le but de la pratique de gestion du déploiement?

Que définit-on comme pratique de planification et de gestion du cycle de vie complet de tous les actifs informatiques?

Identifiez le mot manquant dans la phrase suivante. La gestion ____ est la pratique de minimiser l’impact négatif des incidents en rétablissant le plus rapidement possible le fonctionnement normal du service.

Aliboubou vient d’embaucher trois nouveaux membres du personnel. Le service informatique de Aliboubou a créé de nouveaux comptes pour les nouveaux membres du personnel sur le contrôleur de domaine et alloué 10 Go de stockage sur le serveur de fichiers interne de l’entreprise par membre du personnel. Quel terme décrit le mieux ces activités exercées par le service informatique?

Remplir les blancs. ___ peut/peuvent être simultanément supprimé((e)s) d’un consommateur de services et imposé((e)s) à un consommateur de services. Par exemple la sous-traitance d’un service à un fournisseur de services peut supprimer la nécessité pour le consommateur de disposer de sa propre infrastructure informatique mais cela peut exiger qu’il installe une connexion Internet plus rapide pour se connecter sur les serveurs du fournisseur de services?

Quelle phase du cycle de vie des services détermine quels services devraient être offerts et à qui ?

Votre organisation conçoit actuellement un nouveau service à mettre en œuvre. L’équipe de conception du service a décidé de se concentrer sur la valeur lors des efforts de conception. Qu’est-ce qui décrit le mieux la concentration (focus) sur la valeur dans ce contexte?

Quel principe directeur peut être le mieux suivi en comprenant les coûts et les conséquences financières auxquels un consommateur de services pourrait faire face lorsqu’il choisit d’utiliser un service?

Comment les mesures et métriques doivent-elles être utilisées pour mesurer vos niveaux de gestion des niveaux de service?

Que définit-on comme l’ajout la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services?

Qu’entend-on par pratique de protection d’une organisation en comprenant et en gérant les risques pour la confidentialité l’intégrité et la disponibilité des informations?

Qu’est-ce qui décrit la fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin particulier?

Quel terme décrit le mieux un service apte à être utilisé/ prêt à l’emploi?

À quelle fréquence les principes directeurs doivent-ils être modifiés au sein de votre organisation?

Quel est le principal avantage de suivre le principe directeur de progresser de façon itérative en vous appuyant sur le feedback?

Qu’est-ce qu’un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie à la fois les services requis et le niveau de service attendu?

Quel concept décrit l’énoncé suivant: «Ensembles de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif» ?

La demande de produits et services de haut niveau de la part des clients internes et externes ainsi que les incidents et les demandes de service des utilisateurs sont des facteurs clés d’une activité de la chaîne de valeur. Laquelle ?

Laquelle des pratiques suivantes vise à maximiser le nombre de changements de produits et de services réussis ?

Quelle est la relation entre le déploiement et la publication dans un environnement Agile / DevOps ?

Quel concept correspond à la définition suivante: «Période maximale acceptable qui peut s’écouler durant l’interruption d’un service avant que l’absence de fonctionnement de l’entreprise n’ait un impact sérieux sur l’organisation» ?

Quelle est la définition d’un sponsor?

Identifiez le (s) mot (s) manquant (s) dans la phrase suivante. La garantie est l’assurance qu’un produit ou service satisfera aux exigences _________?

À quelle fréquence les principes directeurs doivent-ils être modifiés au sein de votre organisation?

Quelle déclaration concernant une autorisation de modification est correcte?

Quelle étape du modèle d’amélioration continue est axée sur la description des étapes qui seront entreprises par l’organisation afin d’atteindre ses objectifs et de rapprocher l’organisation de la réalisation de sa vision?