Examen final ITIL4 MSF N°02 – 90 MIN – 60 QCMs

À quelle étape du processus de traitement et de résolution des incidents un changement sera-t-il initié ?

Lequel des éléments suivants n’est PAS un bénéfice de la pratique de « gestion des incidents » ?

L’équipe de gestion des incidents utilise des outils de surveillance et gestion des événements pour détecter les incidents le plus tôt possible.
Quelles autres activités de gestion des incidents peuvent bénéficier de l’utilisation de ces outils ?

Lequel des éléments suivants décrit une dette technique ?

Lequel des éléments suivants est un bénéfice possible de la détection et de l’enregistrement automatiques des incidents ?

Une organisation ayant différents types de clients est présente sur plusieurs marchés. Les services sont techniquement complexes et nécessitent l’intervention d’experts de nombreuses équipes pour résoudre les incidents.
L’organisation souhaite réorganiser ses équipes afin d’améliorer la gestion des incidents.
Quelle est la MEILLEURE approche à adopter par l’organisation pour améliorer le traitement des incidents ?

Une organisation est en train d’améliorer sa pratique de gestion des incidents. Elle veut ajuster les processus et les procédures en fonction du niveau de complexité.
Parmi les options suivantes, laquelle est la MEILLEURE à appliquer par l’organisation pour réaliser cet objectif ?

Lequel des éléments suivants n’est PAS un domaine dont il faut tenir compte pour créer un langage commun dans un environnement multirevendeur ?

Lequel des éléments suivants correspond à un bénéfice de l’utilisation des modèles d’incidents ?

Une équipe de gestion des services a compris les bénéfices des flux de valeur et a déjà cartographié le flux de valeur actuel de gestion des incidents.
Quelle devrait être la PROCHAINE étape pour l’équipe de gestion des services ?

Quand la priorisation des incidents est-elle la PLUS pertinente ?

Parmi les critères d’aptitude suivants, lequel soutient le facteur de réussite de la pratique d’« amélioration continue de la gestion des incidents » ?

Quel est le défi associé aux interactions entre l’utilisateur et la technologie ?

Comment les partenaires et les fournisseurs peuvent-ils soutenir la pratique du centre de services ?

Quels sont les DEUX éléments qu’un centre de services est le PLUS SUSCEPTIBLE de capturer parmi les suivants ?
1. Les problèmes
2. Les demandes de service
3. Les incidents
4. Les changements

Un fournisseur de services a analysé les performances de la pratique du centre de services et identifié plusieurs initiatives d’amélioration.
Quels outils logiciels aideront le fournisseur de services à suivre la progression de ces initiatives ?

Une organisation est en train de revoir un flux de valeur destiné à répondre aux demandes de service.
À quelle étape de la cartographie du flux de valeur les mises à jour des modèles et des procédures de communication avec les utilisateurs seront-elles créées ?

Laquelle des options suivantes est une entrée du processus « communication avec les utilisateurs » ?

Une organisation est en train d’améliorer sa pratique du centre de services.
Comment l’organisation doit-elle utiliser le principe directeur « Optimiser et automatiser » ?

Quel niveau d’aptitude de la pratique indique que la pratique du centre de services atteint son but par le biais d’un ensemble d’activités de base ?

Comment un agent du centre de services peut-il reconnaître et comprendre l’expérience d’un utilisateur ?

Une organisation conçoit un flux de valeur destiné à l’intégration des utilisateurs.
À quelle étape de la cartographie du flux de valeur doit-on identifier l’implication de la pratique du centre de services ?

Quelles sont les responsabilités impliquées dans le rôle du gestionnaire du centre de services ?

Quel processus comporte des activités qui assurent que les messages sont dirigés vers le bon public ?

Au cours de quelle activité du processus de contrôle de l’exécution des demandes de service la satisfaction de l’utilisateur a-t-elle le PLUS de chances d’être mesurée ?

Comment la pratique de gestion des demandes de service atteint-elle son but de soutenir la qualité convenue d’un service ?

Après qu’un fournisseur de services a analysé les performances de la pratique de gestion des
demandes de service, il est apparu clairement que les demandes de service exécutées par les
équipes du fournisseur de services répondaient aux normes convenues et avaient un score élevé
de satisfaction de l’utilisateur. Cependant, les demandes de service qui sont censées être
partiellement exécutées par les utilisateurs sont souvent en retard et les laissent mécontents. Dans
de nombreux cas, l’équipe du fournisseur de services doit intervenir et achever l’exécution de la
demande. Parallèlement, le fournisseur de services prévoit de migrer vers un nouveau système
logiciel ITSM.
Quelle exigence de l’automatisation de la gestion des demandes de service est particulièrement
importante pour s’assurer que le nouveau système répond à la situation ?

L’utilisation d’un système d’information intégré est un aspect important de quel niveau d’aptitude pour la pratique de « gestion des demandes de service » ?

Un fournisseur de services reçoit des retours négatifs de la part des utilisateurs concernant l’exécution de certains types de demandes de service. Les utilisateurs affirment que les procédures sont obscures, inefficaces et trop longues.
Quelle est la MEILLEURE façon d’améliorer cette situation ?

Qu’est-ce-qui est à la fois une entrée clé et une sortie clé du processus de « contrôle de l’exécution des demandes de service » ?

Un fournisseur de services implémente un nouveau système d’analyse et de rapports.
Comment la gestion des demandes de service en bénéficiera-t-elle ?

Quel type de demandes de service n’est pas disponible pour les utilisateurs lorsqu’un service est conçu pour une exploitation sans demande ?

De quelle autre source d’information le catalogue des demandes fait-il partie ?

Lequel des rôles suivants est typiquement l’initiateur de la demande dans la pratique de gestion des demandes de service ?

Les structures des équipes de gestion des demandes de service sont généralement les mêmes que pour quelle autre pratique ?

Quelle pratique doit être utilisée avec la pratique de gestion des demandes de service pour s’assurer que les tierces parties ajusteront leur niveau de service aux besoins de l’organisation ?

Quel processus comprend l’envoi de notifications ?

Quel processus a pour livrable « Notifications aux parties prenantes » ?

Comment les partenaires et les fournisseurs peuvent-ils soutenir les pratiques de surveillance et de gestion des événements ?

Pourquoi la surveillance fournie par défaut pour un élément de configuration n’est-elle pas toujours adaptée à une organisation spécifique ?

Lequel des éléments suivants ne décrit PAS un bénéfice apporté par la connaissance de l’état actuel des services et de leurs composants ?

La pratique de surveillance et de gestion des événements comprend des règles de filtrage et de catégorisation des événements.
Dans quelle dimension de la gestion des services ces règles sont-elles établies ?

Quelle est la compétence la PLUS importante pour effectuer l’activité « Enregistrement de l’événement » ?

Quel critère d’aptitude soutient le facteur de réussite de la pratique « Établir et maintenir des approches/modèles décrivant les différents types d’événements et les aptitudes de surveillance nécessaires pour les détecter » ?

Bien que de nombreux événements soient capturés et traités automatiquement, certains nécessitent une réponse humaine.
Quels sont les logiciels les PLUS importants pour permettre une collaboration efficace des équipes informatiques chargées de répondre aux événements ?

Quel élément est utilisé pour minimiser l’impact négatif d’un événement ?

Lors de l’auto-évaluation des aptitudes de la pratique « Surveillance et gestion des événements », que faut-il considérer comme preuve du niveau d’aptitude 3 ?

Un fournisseur de services exploite certaines aptitudes de surveillance et de gestion des
événements depuis des années, mais n’a jamais appliqué d’approche intégrée de la pratique.
Diverses équipes utilisent différents outils de surveillance pour détecter et traiter les événements
dans leurs domaines de responsabilité.
Quelle étape le fournisseur de services doit-il effectuer en PREMIER afin d’établir et d’automatiser
une pratique intégrée de surveillance et de gestion des incidents ?

Quelle doit être la PREMIÈRE étape de l’enquête sur un problème identifié par l’identification réactive des problèmes ?

Qu’est-ce qui aidera le PLUS un fournisseur de services à adopter le swarming pour soutenir sa pratique de gestion des problèmes ?

Un fournisseur de services souhaite améliorer ses aptitudes à l’identification proactive des problèmes. Pour soutenir cet objectif, ce dernier passe en revue les outils logiciels actuellement utilisés pour la gestion des problèmes.
Quelles sont les aptitudes d’automatisation qui seront particulièrement importantes pour l’identification proactive des problèmes ?

Un fournisseur de services a pour but d’améliorer l’utilisation des solutions pour les incidents constatés lors de l’examen des problèmes.
Quels outils logiciels aideront le fournisseur de services à y parvenir ?

Un fournisseur de services organise des ateliers afin d’améliorer le flux de valeur utilisé pour rétablir le service normal après un incident. Chaque atelier abordera une activité du flux de valeur.
Le gestionnaire des problèmes est très occupé et ne peut participer qu’à deux de ces ateliers.
Quels sont les DEUX ateliers auxquels le gestionnaire des problèmes devrait participer ?
1. Détection de l’incident
2. Enregistrement de l’incident
3. Résolution de l’incident
4. Clôture des incidents

L’identification réactive des problèmes est basée sur les informations relatives aux incidents passés et en cours.
Quels outils logiciels assurent la disponibilité de ces informations pour l’identification des problèmes ?

Pourquoi une organisation de fournisseurs de services doit-elle identifier et comprendre les problèmes ainsi que leur impact sur les services ?

Quelle est la MEILLEURE façon pour une organisation d’évaluer la contribution de la gestion des problèmes au succès de l’organisation ?

Lequel des énoncés suivants constitue la MEILLEURE description de la priorisation des problèmes ?

Un bulletin du revendeur comprend une description d’une incidence qui pourrait entraîner l’arrêt soudain des serveurs. Après avoir examiné le problème, le fournisseur de services découvre qu’il risque d’y avoir un impact très grave sur de nombreux services et clients.
Quelle est la personne de l’organisation du fournisseur de services la PLUS SUSCEPTIBLE de prendre la propriété de la communication de cette erreur connue ?

Quel processus ou quelle activité de gestion des problèmes est le PLUS SUSCEPTIBLE de présenter une dépendance à l’égard de tierces parties ?

Lorsqu’un spécialiste effectuant une identification proactive des problèmes décide de NE PAS enregistrer un problème, il peut également décider de NE PAS avertir l’initiateur du problème.
Quelle en est la raison habituelle ?