Examen final ITIL4 CDS N°03 – 90 MIN – 40 QCMs

Quelle est la clé pour changer la structure organisationnelle dans le contexte de l’amélioration continue ?

Comment une organisation peut optimiser le flux de valeur une fois qu’une base de référence a été établie?

Dans le cadre du déploiement d’une nouvelle application, une entreprise recherche des moyens de collaborer entre les départements informatique et marketing pour élaborer une stratégie de communication. Quelle pratique est concernée par ces activités ?

Une entreprise est confrontée à une baisse de qualité dans sa production. Comment peut-elle résoudre ce problème tout en documentant le flux de valeur de manière adéquate ?

Quel type de communication est préférable pour une organisation souhaitant mettre en place un registre d’amélioration continue et recueillir les retours des employés ?

Quelle est l’importance de comprendre le profil de compétences d’un rôle ?

Comment la priorisation peut-elle affecter l’expérience de l’utilisateur ou du client dans le cas de la priorisation au niveau du flux de valeur ?

Que signifie la flexibilité d’un flux de valeur ?

Une organisation administre le support de ses services en conformité avec des protocoles établis. Néanmoins, l’équipe de support a émis de nombreuses critiques indiquant que ces protocoles restreignaient sa capacité à faire preuve de créativité lors de la résolution d’incidents complexes. Quelle démarche pourrait être adoptée pour remédier à cette situation ?

Une entreprise basée au Royaume-Uni, qui développe actuellement une application mobile pour étendre sa clientèle, fait appel à un prestataire de l’Union Européenne pour ses services. Quel modèle d’apprivoisement illustre cette situation ?

Pourquoi la collaboration doit-elle être constamment améliorée au sein des équipes ?

Les usagers d’un service signalent que les agents traitant leurs appels ne présentent pas des compétences relationnelles satisfaisantes, ce qui provoque de la frustration chez les clients.
Quel concept peut résoudre le problème ?

Dans une organisation, les experts sont continuellement en train de surveiller l’activité des autres équipes, mais cela crée des frictions et des préoccupations parmi les employés. Dans quel type de l’approche swarming sommes nous?

Qu’est-ce qui est susceptible de se produire pour les développeurs d’applications dans le cadre de l’approche “shift-left” ?

Dans quelle mesure les entreprises utilisent-elles des mesures et des rapports pour évaluer et améliorer leur performance opérationnelle et leur prise de décision au sein de leur organisation ?

Quel concept joue un rôle clé dans la dynamique d’un travail créatif et entrepreneurial entre plusieurs équipes ou individus ?

Comment décide-t-on ce qui constitue une étape distincte dans un flux de valeur ?

Quelle fonction fournit des outils et des politiques pour calculer le retour sur investissement potentiel des nouvelles fonctionnalités?

Quel exemple représente le mieux les avantages de l’automatisation robotique des processus ?

Comment le modèle d’information fonctionne dans une organisation et à quel niveau de granularité ?

Quand peut-on introduire un passage en revue et une amélioration d’un flux de valeur dans le contexte de l’amélioration continue?

Qu’est-ce qui peut déclencher des améliorations dans un flux de valeur documenté ?

Quelle est l’une des étapes essentielles pour définir un cas d’utilisation ou un scénario dans le contexte de l’amélioration continue ? 

Le service technique signale un manque d’informations lors de la résolution des incidents au sein de l’organisation, ce qui entraîne l’échec dans l’atteinte des objectifs de résolution des incidents. Quel mécanisme pourrait être mis en place pour résoudre ce problème ? 

Au sein d’une équipe, les retards dans la résolution des éléments de travail sont fréquents, car chaque membre doit escalader les tâches pour qu’elles atteignent le niveau de compétence requis. Comment l’organisation pourrait-elle résoudre ce problème ? 

Comment l’organisation pourrait-elle efficacement améliorer ses opérations commerciales et réduire les coûts liés au personnel ?

Quelle étape suit la documentation de la demande dans le dossier business pour planifier les travaux liés à l’amélioration continue?

Une organisation change son approche de création de nouveau service et aimerait savoir comment le service pourrait être utilisé. Les fournisseurs de l’ancien service avaient produit de mauvais livrables. A quelle étape de la réflexion conceptuelle sommes-nous ?

Quel concept pourrait aider à résoudre ce problème de longue fil d’attente dans la fourniture de services opérationnels au centre de service ? 

Au sein de notre organisation, quel stade de l’approche shift-left implique l’examen des retards fréquents dans le transfert des tâches entre différentes équipes, les interruptions de projets causées par des incidents répétitifs et d’autres préoccupations liées à la qualité de service ? 

Une équipe d’un fournisseur d’une organisation contribue activement à un projet d’évolution d’une application. Quel est la première chose qu’elle devrait faire ?

Qu’est-ce qui peut aider à identifier les opportunités d’automatisation dans le processus d’amélioration continue?

Une organisation financière est en train de créer une nouvelle application mobile. Comment les pratiques devrait être combiné pour participer à la création de la valeur ? 

L’entreprise a pour objectif de créer un tout nouveau département spécialisé dans la gestion des données informatiques, et afin d’atteindre cet objectif, elle doit déterminer les compétences essentielles nécessaires pour ce service. Quelle pratique est impliquée dans cette situation ? 

Pourquoi est-il important de commencer la transformation organisationnelle là où vous êtes ? 

Comment les organisations peuvent favoriser un progrès rapide des changements ?

Une entreprise souhaite communiquer et diffuser les meilleures pratiques et méthodes susceptibles d’assister ses employés dans leurs tâches. Comment devrait-elle s’y prendre ? 

Une organisation aimerait trouver un moyen potentiel pour rationaliser ses opérations commerciales et ses coûts de personnel. Quelle est la meilleure manière de le faire ? 

 Quelle compétence est essentielle pour favoriser les interactions positives avec les parties prenantes?

Après avoir examiné les incidents du mois dernier, une organisation a constaté que 5% d’entre eux ont été signalés comme des erreurs de la part des clients. Quelle pratique pourrait être mise en place pour résoudre ces incidents ?