Examen blanc ITIL4 MSF N°01 – 90 MIN – 60 QCMs

À quelle étape du processus « traitement et résolution des incidents » l’agent du centre de services confirme-t-il que la requête de l’utilisateur fait référence à un incident ?

Lequel des énoncés suivants fournit la MEILLEURE raison pour appliquer une solution de contournement ?

Une organisation implémente un nouveau système de gestion de la configuration des services. En quoi la pratique de gestion des incidents en bénéficiera-t-elle ?

Quels événements sont considérés comme des incidents ?

Quelles pratiques permettent la détection précoce des incidents ?

Une organisation est présente sur plusieurs marchés et fournit de nombreux services en
collaboration avec ses partenaires. L’organisation a adopté des méthodes modernes de
développement de ses produits et a pour but de répondre rapidement aux changements des
exigences des clients. Il est apparu récemment que le temps de résolution des incidents
augmentait, dépassant parfois les cibles convenues. Une revue des incidents a également montré une augmentation du nombre et de la durée des transferts entre les équipes techniques.
Quelle est la MEILLEURE approche pour améliorer le traitement des incidents dans ce cas ?

L’organisation est en train d’améliorer sa pratique de gestion des incidents. Elle aimerait mieux démontrer sa valeur business.
Parmi les options suivantes, laquelle est la MEILLEURE pour réaliser son objectif ?

Quel énoncé concernant le rôle des tierces parties dans la gestion des incidents est CORRECT ?

Qu’est-ce qui n’est PAS une raison potentielle d’enregistrement d’un incident ?

L’équipe de gestion des services analyse les différents produits, services et pratiques afin de cartographier les flux de valeur pertinents, en vue d’améliorations ultérieures. Elle travaille actuellement sur le flux de valeur de gestion des incidents et tente d’identifier les gaspillages.
Laquelle des étapes suivantes est la MEILLEURE pour analyser les informations en vue d’identifier les gaspillages ?

Lequel des éléments suivants n’est PAS une métrique clé du facteur de réussite de la pratique de « résolution rapide et efficiente des incidents » ?

Lequel des énoncés suivants constitue la MEILLEURE description du niveau 3 d’aptitude de la pratique ?

Quelle activité du processus « optimisation du centre de services » prend en compte les informations au sujet des catastrophes et des incidents majeurs ?

Parmi les options suivantes, laquelle est un facteur de réussite de la pratique du centre de services ?

Comment les partenaires et les fournisseurs peuvent-ils soutenir la pratique « centre de services » ?

Lequel des énoncés suivants précise le but de la pratique du centre de services ?

Quelles caractéristiques des canaux de communication peuvent être soutenues par le pré remplissage de données utilisateur pertinentes ?

Une organisation a analysé le flux de valeur actuel pour rétablir le service auprès des utilisateurs et a identifié les points de contact à faible valeur business. Les retours des utilisateurs ont confirmé que certaines communications du centre de services pendant la résolution des incidents étaient perturbantes et ne fournissaient pas d’informations utiles. Quelles mesures l’organisation doit-elle prendre ?

Laquelle des options suivantes est une entrée du processus « traitement des requêtes des utilisateurs » ?

Un fournisseur de services implémente un nouveau système performant de gestion des enquêtes. Comment la pratique du centre de services peut-elle en bénéficier ?

Une organisation est en train d’améliorer sa pratique du centre de services.
Comment doit-elle utiliser le principe directeur « collaborer et promouvoir la visibilité » ?

La pratique du centre de services d’une organisation dispose d’une équipe dédiée d’agents compétents qui interagissent efficacement avec d’autres équipes et pratiques.
À quel niveau d’aptitude cela correspond-il ?

Une organisation est en train d’améliorer un flux de valeur destiné à répondre aux demandes de service. Elle identifie les étapes, les activités et les flux d’informations utilisés pour traiter les demandes de service.
Quelle étape de la cartographie du flux de valeur l’organisation effectue-t-elle ?

Un agent du centre de services a récemment été promu gestionnaire du centre de services. Parmi les options suivantes, quelle sera sa nouvelle responsabilité en tant que gestionnaire du centre de services ?

Quelle activité ne fait PAS partie du processus de revue et d’optimisation des demandes de service ?

Quelle pratique de gestion consiste à fournir aux utilisateurs une description des demandes de service à leur disposition ?

Que doit traiter la pratique de gestion des demandes de service afin de supporter la qualité convenue d’un service ?

Un fournisseur de services soutient une organisation cliente internationale avec des utilisateurs dans de nombreux pays. Le fournisseur de services a pour but d’assurer une qualité élevée et constante de l’exécution des demandes pour tous les utilisateurs où qu’ils soient.
Comment le fournisseur de services doit-il utiliser le système de flux de travail et de collaboration pour soutenir cet objectif ?

Qu’est-ce qui n’est PAS une caractéristique principale d’une demande de service ?

Parmi les éléments suivants, lequel est un critère d’aptitude pour la pratique de gestion des demandes de service associé à la dimension « information et technologie » de la gestion des services ?

Lorsque les équipes des fournisseurs de services exécutent une demande de service, elles doivent contrôler que toutes les étapes du modèle de demande de service sont bien achevées.
Quels outils logiciels permettent d’effectuer ce contrôle ?

Une organisation a identifié de nombreuses interfaces entre les activités de gestion des demandes de service et les activités d’autres pratiques.
Pendant la cartographie du flux de valeur, quand vaudra-t-il MIEUX documenter ces interfaces ?

Quel est le livrable du processus « contrôle de l’exécution des demandes » qui sert d’entrée dans le processus « revue et optimisation des demandes de service » ?

Lequel des rôles suivants est typiquement l’initiateur de la demande dans la pratique de gestion des demandes de service ?

Les structures des équipes de gestion des demandes de service sont généralement les mêmes que pour quelle autre pratique ?

Quelle pratique doit être utilisée avec la pratique de « gestion des demandes de service » pour s’assurer que les tierces parties ajusteront leur niveau de service aux besoins de l’organisation ?

Qu’est-ce qui définit la manière dont les messages relatifs à un événement seront traités et évalués ?

Parmi les options suivantes, laquelle est une entrée du processus « traitement des événements » ?

Comment les partenaires et les fournisseurs peuvent-ils soutenir les pratiques de surveillance et de gestion des événements ?

Un gestionnaire de services cartographie les flux de valeur afin de s’assurer que les activités « surveillance et gestion des événements » sont efficaces.
À quelle étape de ce scénario le gestionnaire doit-il interagir avec les parties prenantes clés pour la PREMIÈRE fois ?

Lequel des énoncés suivants est correct en ce qui concerne la surveillance active dans le contexte de la pratique de surveillance et de gestion des événements ?

Quel est l’un des défis posés par la pratique de surveillance et de gestion des événements dans un environnement informatique moderne ?

Quelle est la compétence la PLUS importante pour effectuer l’activité « enregistrement de l’événement » ?

Quel critère d’aptitude soutient le facteur de réussite de la pratique « Établir et maintenir des approches/modèles décrivant les différents types d’événements et les aptitudes de surveillance nécessaires pour les détecter » ?

Un fournisseur de services souhaite créer automatiquement des enregistrements et des tâches si certains événements se produisent. Il peut s’agir d’enregistrements d’incidents, de tâches de maintenance, d’enregistrements de changements, etc. Quel système d’automatisation le fournisseur de services doit-il utiliser à cet effet ?

Quels sont les outils de revue des processus disponibles pour l’analyse des données ?

Quel critère d’aptitude soutient le facteur de réussite de la pratique « S’assurer que les événements sont détectés, interprétés et, si nécessaire, traités le plus rapidement possible » ?

Un fournisseur de services souhaite automatiser efficacement la surveillance et la gestion des événements. Pour atteindre cet objectif, les équipes chargées des opérations informatiques s’efforcent d’identifier et de documenter un contexte business pour les événements survenus dans les systèmes et les composants informatiques. La principale source d’information est le système de gestion de la configuration, qui permet d’estimer l’impact des événements sur les services et la
valeur business. D’autres informations sont disponibles dans les enregistrements d’événements et d’incidents existants.
Quelle autre source d’information importante doit être prise en compte pour comprendre le contexte des événements ?

Qu’est-ce qui est généralement inclus dans un enregistrement de problème lors de sa création, tant pour l’identification réactive que proactive des problèmes ?

Quelle contribution à la gestion des problèmes d’une tierce partie NE DOIT PAS être documentée dans un modèle de problème ?

Un fournisseur de services a identifié plusieurs erreurs dans le logiciel tiers qui ne peuvent être résolues pour diverses raisons. L’équipe de management de l’application a identifié un moyen d’éviter les incidents liés à ces erreurs.
L’équipe reste toutefois consciente des erreurs et doit les surveiller ainsi que les revoir régulièrement pour s’assurer que l’évaluation de l’impact et les solutions de contournement restent valides.
Comment l’automatisation de la gestion des problèmes peut-elle soutenir l’équipe dans cette situation ?

Quelle est la description CORRECTE d’une erreur connue ?

Un fournisseur de services implémente un nouveau système de gestion de la configuration des services.
En quoi sera-t-il bénéfique pour la gestion des problèmes ?

Le gestionnaire des problèmes a été invité à un atelier destiné aux personnes qui contribuent à l’activité de clôture de l’incident final du flux de valeur utilisé pour rétablir le service normal après un incident.
Quels sont les DEUX autres gestionnaires qui devraient être invités à participer à cet atelier ?
1. Le gestionnaire des relations
2. Le gestionnaire responsable de l’habilitation des changements
3. Le gestionnaire responsable de l’infrastructure et des plates-formes
4. Le gestionnaire responsable de la gestion des connaissances

Un fournisseur de services a pour but d’améliorer le contrôle des erreurs. Il souhaite introduire des cycles de vie différents pour les enregistrements de problèmes et les enregistrements d’erreurs connues.
Quels outils logiciels aideront le fournisseur de services à y parvenir ?

Quel est le facteur le PLUS important à prendre en considération pour décider de la manière d’atténuer les problèmes ?

Une organisation s’apprête à mettre en place un système de gestion des problèmes et cherche à savoir qui nommer comme nouveau gestionnaire des problèmes.
Qui est le MEILLEUR candidat pour le rôle de gestionnaire des problèmes ?

Quel est le niveau d’aptitude le PLUS axé sur l’amélioration continue ?

Un bulletin du revendeur comprend une description d’une incidence qui pourrait entraîner l’arrêt soudain des serveurs. Ces serveurs jouent un rôle critique dans la fourniture d’un service essentiel.
Quelle personne au sein de l’organisation du fournisseur de services est la PLUS SUSCEPTIBLE de revoir les informations et de déterminer l’impact potentiel sur l’organisation ?

Quelles sont les DEUX exigences importantes lors de la sélection d’un outil tiers pour soutenir la gestion des problèmes ?
1. Collaboration entre les équipes
2. Impact ou catégorisation modifiable
3. Les enregistrements d’erreurs connues ne sont pas les mêmes que les enregistrements de problèmes
4. Les problèmes sont automatiquement clôturés lorsque les incidents qui y sont liés sont clos