[OPEN] Test ITIL4 N°04 – 1H 50 QCM

Le PC d’un utilisateur final plante. Ce n’est pas la première fois qu’il a eu des problèmes avec son PC. Il a également rencontré le même soucis il y a trois mois. L’utilisateur signale l’accident au Service Desk. Qu’est-ce qui se passe ici ?

Lequel des énoncés suivants est la dernière activité dans le processus de gestion des problèmes ?

Comment la gestion des demandes de service contribue-t-elle à l’activité de conception et de transition ?

Quel exemple d’action un employé de la gestion des demandes de service entreprendrait-il dans le cadre de l’activité améliorer ?

De quoi a besoin un centre de service centralisé ?

Quel exemple d’action un employé de la gestion des demandes de service entreprendrait-il dans le cadre de l’activité engager ?

Laquelle des options suivantes décrit le mieux la nature des principes directeurs ?

Quel principe directeur recommande d’organiser le travail en parties plus petites et gérables qui peuvent être exécutées et effectuées dans un délai convenable ?

Laquelle des options suivantes est un but de la pratique du Centre de services ?

Au moyen de quelles procédures la sécurité nécessaire est-elle établie dans les organisations et dans les services qui sont développés et pris en charge ?

À quelles activités de la chaîne de valeur la pratique de la gestion des connaissances est-elle liée ?

Comment amener les personnes concernées par le changement à l’accepter et à y contribuer ?

1)Réduire la résistance au changement

2) Création de silos organisationnels spéciaux pour gérer le changement

3) Éliminer ou traiter les impacts négatifs

4) Par la formation

Quelle pratique garantit que la satisfaction des parties prenantes est élevée et qu’une relation stable et constructive est établie ?

Lequel des énoncés suivants est un document qui convient à une utilisation dans la gestion des risques ?

Quel est le rôle responsable d’autoriser le budget pour la consommation d’un service ? Est-ce une responsabilité Client ou Fournisseur ?

À quel concept correspond la description suivante : Description d’un ou plusieurs services destinés à satisfaire les besoins d’un groupe de consommateurs ?

Un utilisateur est une personne qui utilise ____ ?

Quelle est la définition d’un changement ?

Qu’est-ce qui est défini comme une cause ou une cause potentielle d’un ou plusieurs incidents ?

Quel est le but de la pratique de la gestion des actifs informatiques (ITAM) ?

Quel est le but de la pratique d’amélioration continue ?

Quel est le but de la gestion des niveaux de service ?

La gestion de ____ consiste à réduire la probabilité et l’impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues ?

Quel terme décrit le mieux un service adapté à l’usage ?

Un principe directeur est défini comme un/une/des ___ qui peut guider une organisation en toutes circonstances et guidera les organisations lors de l’adoption de la gestion des services ?

Selon les principes directeurs “”Tout ce que l’organisation fait”” doit correspondre directement ou indirectement à un/une___ pour les parties prenantes ?

Quel principe directeur dit que l’état actuel doit être étudié et observé directement pour s’assurer qu’il est bien compris avant d’essayer de créer un tout nouveau service ou processus ?

Quel principe directeur reconnaît la complexité d’un système et cherche à comprendre les relations entre les différents composants qui composent un service ?

Quel principe directeur est axé sur l’utilisation du nombre minimum d’étapes pour atteindre un objectif ?

Lequel des énoncés suivants peuvent être considérés comme des composants du système d’information (CIs) ?

Un nouvel ordinateur en réseau est installé pour remplacer un PC existant. L’ancien PC est installé comme un serveur d’impression pour le réseau local. Quel processus est responsable de l’enregistrement de cette modification dans la base de données de gestion des configurations (CMDB) ?

Les élèves d’un collège peuvent envoyer leurs travaux de cours de leur PC à la maison via le réseau téléphonique. Ils peuvent ensuite vérifier les résultats sur leur PC. Un étudiant a besoin d’un ensemble existant de programmes qui peuvent être configurés pour le cours particulier que l’étudiant suit. Quel processus est responsable de la bonne configuration et la transmission des programmes ?

Quelle dimension de la gestion des services faut-il prendre en compte pour décider si le déplacement du serveur Web de l’organisation d’une solution sur site vers le cloud est une bonne décision en termes de conformité et de sécurité ?

Quel est le résultat final du système de valeur de service ?

Lequel des éléments suivants N’est PAS une activité dans la chaîne de valeur des services ?

Quelle activité de la chaîne de valeur garantit que les composants de service sont disponibles quand et où ils sont nécessaires et répondent aux spécifications convenues ?

Votre entreprise dépense actuellement 1.2 million de dollars par an en énergie pour faire fonctionner son centre de données. Le nouveau PDG de l’entreprise souhaite que l’organisation devienne plus respectueuse de l’environnement et réduise sa consommation d’énergie provenant de sources d’énergie commerciales telles que le charbon et l’énergie nucléaire. Pour soutenir cette initiative le directeur informatique s’est fixé comme objectif de réduire la consommation d’énergie du centre de données à moins d’un million de dollars l’année prochaine. À quelle étape du modèle d’amélioration continue le directeur informatique créerait-il cet objectif ?

Votre entreprise fait l’objet d’une initiative d’amélioration pour réduire de 50% le nombre de serveurs physiques dans le centre de données. Vous travaillez au sein de l’équipe de déploiement pour essayer d’atteindre cet objectif. Vous migrez actuellement des serveurs physiques vers des systèmes virtualisés et supprimez les serveurs physiques du centre de données. Sur quelle étape du modèle d’amélioration continue travaillez-vous ?

Le serveur Web de votre entreprise subit actuellement une attaque par déni de service qui empêche les utilisateurs externes d’accéder à la boutique de commerce électronique de l’entreprise. Afin d’arrêter l’attaque l’équipe de sécurité des informations doit ajouter un bloc IP à la liste de contrôle d’accès du pare-feu. Normalement toute modification apportée à la liste de contrôle d’accès du parefeu doit d’abord être approuvée via la gestion des modifications. Quel type de changement doit être initié par l’équipe de sécurité de l’information ?

Qu’est-ce qu’un changement standard ?

Vous faites partie d’une équipe configurant un tout nouveau serveur de messagerie. Vous souhaitez obtenir l’autorisation d’installer le serveur sur le réseau d’entreprise pour poursuivre votre configuration et vos tests. Quel type de changement devez-vous initier ?

Qu’est-ce qui NE doit PAS être inclus dans la gestion des incidents ?

Quelle pratique vise à minimiser l’impact négatif des pannes imprévues en rétablissant le plus rapidement possible le fonctionnement normal du service ?

Chaque fois que les utilisateurs tentent de se connecter au domaine à l’aide de leur nom d’utilisateur et de leur mot de passe ils reçoivent une erreur indiquant que le serveur d’authentification ne répond pas. Cela arrive à plusieurs utilisateurs sur le réseau. Comment classeriez-vous ce problème ?

Quel processus ITIL est responsable de la recherche de la cause ?

Une analyse des tendances des données sur les incidents indique que plus de 30% des incidents se répètent régulièrement. Parmi les activités suivantes seront plus susceptibles de contribuer à diminuer le pourcentage d’incidents qui reviennent régulièrement ?

Quelle est la différence entre un problème et une erreur connue ?

Quel principe est une étape de Comprendre l’expérience client (CX) et / ou l’expérience utilisateur (UX) ?

Quels types de connaissances un système de gestion des connaissances devrait-il tirer de la pratique de la gestion des connaissances ?

Les techniques et Framework Agile permettent aux équipes de travailler avec collaboration – hiérarchisation – livraison progressive et itérative et délais de livraison pré-établis. Quels cadres et méthodes spécifiques sont de ce type ?